S Vodafonem mám spousty skvělých historek. Přece jenom jsem tam více než deset let pracoval, takže se chtíc nechtíc nachomejtnete k něčemu, u čeho si už v tu chvíli říkáte „Jo, pyčo, vole. Tohle jednou budu popisovat vnoučatům (nebo Patronům) a jejich rodiče se budou dívat s takovým tím zhnuseným výrazem, že se děti se senilním starcem uvidí až při jeho funusu." Jako… pár historek, které by si Vodafone přál, aby se nestaly, se staly.
Ve Vodáči jsem začal pracovat na podzim roku 2006. Ve Znojmě se právě otevírala nová prodejna S59 a Vodafone dokončoval fúzi s Oskarem s heslem „Zůstaneme českým operátorem, kterého máte rádi.“ Ani pyču. Každý, kdo s Vodafonem přišel do styku, špačkuje, seč může. Ať už jde o zákazníky, zaměstnance, a vlastně i lidi, kteří chtíc nechtíc užívají průserů spojených s tímhle nadnárodním operátorem. Jakože, ne že by to bylo u konkurence jinačí. To zase ne. Jen to mám prostě z té své subjektivní perspektivy, protože Vodáč byl odjakživa tak trochu prkenný moloch, ale zase některé změny zaváděl velmi agilně. Zejména, pokud to byla nějaká kravina, kterou potřeboval nějaký vrcholový manažer protlačit na poslední chvíli, protože správně tušil, že bude už příští měsíc odejit a všechno bude zase jinak. Obvykle kravinu nahradila kravina jiná. Větší. Méně uvěřitelná. Patrně proto, aby při vyprávění působila společnost Vodafone tak absurdně, aby nikdo neuvěřil.
Takto nějak vypadá přestrojený mystery shopper. V převleku, aby vypadal co nejméně nápadně. S několika vrstvami oblečení. Uprostřed léta. A co možná nejdebilnějším požadavkem, který má být obratem vyřešen.Poměrně obvyklé byly například náslechy kvality na prodejně a takzvané mystery shoppingy. Mystery shopping byla obzvláště oblíbená disciplína mužů za pultem, protože to znamenalo jediné, znát celou nabídku Vodafone a řádně ji odprezentovat. Operátor zaúkoloval nějakou agenturu, která obvykle roznáší letáky, aby nahnala své zaměstnance v přestrojení za zákazníky a s ukrytými diktafony do všech prodejen Vodafone v České republice, kde natočením pořídí důkazní materiál, jak špatně se k zákazníkovi random zaměstnanec chová, a mohlo tomuto zaměstnanci být sraženo nějaké to procento z pohyblivé složky. Jasně. Za dobře zvládnutý hovor jste si samozřejmě mohli polepšit. Hypoteticky. Reálně bylo skutečně jen záměr snížit co nejvíce výplatu debilovi za pultíkem, který definitivně nepozná mysteráka, kterému z vytahaného svetru kouká štěnice o velikosti padesát pětky beranice a už pět minut postává u pultíku s maketami nefunkčních telefonů, protože jsou strašně zajímavé, a jestli si ho někdo rychle nevšimne, tak jednu z maket docela určitě v té nervozitě uškubne.
"Víte, já vypadám jako uklízečka, takže bych potřebovala tenhle telefon."„Můžu Vám nějak pomoci?“
„Se jen koukám,“ odvětila obvykle slečna prohlížející si manažerský telefon, na který by podle outfitu šetřila asi tak rok. Po očku zároveň pokukovala po kolegovi, protože ten si jí nevšímal, ale ona potřebovala jeho. To jeho dostala fotku. To jemu má sebrat pár tisíc z výplaty.
„Dobrý den, můžu Vám nějak poradit?“ opáčil se kolega, který po patnácti minutách konečně dokončil reklamaci nějaké mrdky.
„To je dost, že se mě někdo zeptal. Už jsem to chtěla vyřešit přes telefon,“ vysvětluje s notnou dávkou afektovanosti mystery shopperka. Laxně pouští maketu Nokie E61 a dvoumetrové lanko, se kterým vás ještě před chvílí chtěla uškrtit, se navine s třísknutím zpět na panel s maketami. „Umřela mi babička. Potřebovala bych zrušit její číslo…“ Svatý grál zmrdství. Esence marnosti. Takhle debilní téma snad nemůžou brát jako náslechový hovor? A pak si všimnete, jak pokaždé, když otevře tu zmalovanou hubu, tlačí bradu na mikrofon protažený okem hnusného svetru a rázem vám dojde, proč je slečna tak nervózní. Ne, není to proto, že vás balí. Přišla vám zkurvit den a dělá to poprvé. Tak na ni významně kývnete a usmějete se, jakože aby věděla, že vy víte a odstartujete tu kanonádu argumentace, proč je vhodné číslo po mrtvé bábi nerušit. „Co kdyby na něj někdo volal? Víte, že je možné nastavit přesměrování? A změnu vlastníka čísla? Když už bábi nebude platit paušál, tak ať se vám čísílko neblokne z důvodu neuhrazených faktur?“ Hlavně číslo nenechat zrušit. To by byly záporné body do hodnocení. To celé divadlo zároveň proto, že pokud někomu vykecáte, že jste poznali mysteráka, celý hovor je anulován, a pošlou vám někoho znovu. Zkušenějšího. Takže blbá kravka, na kterou jste überroztomilí, je vlastně jen nucené zlo, kterému se nevyhnete. A na konci měsíce přijde hodnocení kvality a vy čekáte, jak budete pochváleni, protože jste kravce nabídli kompletní přehled tarifů, a dokonce se pokusili převést původně zamýšlené rušené číslo na nejvyšší možný tarif 2100 Nabito, načež vám kravka odpoví „...hihi, to zní zajímavě. Popřemýšlím o tom." A hlavně jste servisní požadavek dokázali vyřešit na místě a vysvětlili, co a jak, a navrch přidali formulář pro přepis práv a závazků. A pak se dozvíte, že vám kvalita strhla litr, protože jste kravce nenabídli další číslo pro někoho v rodině. Pyčo, vole. Představte si tu situaci v reálných barvách. Dylina přijde zrušit číslo, protože jí zařvala bábi. Patrně si přeje mít celou tuhle situaci co nejrychleji za sebou, ale to ne. Vy jí nastřelíte do bot skoby, aby neutekla a odvykládáte jí celý ten desetiminutový monolog o tom, jak je super nechat si číslo po mrtvé bábi, protože je strašně fajn nastavit si na něj přesměrování a zvedat hovor někomu, koho máte v telefonu uloženého jako „Babča RIP“. Jo, a tady máme nabídku internetu. Když teď nebudete chodit za bábi, můžete brouzdat po netu. A sice jste přišla jedno číslo zrušit, ale nechtěla byste tak náhodou jedno nebo dvě nové? Na, tady máš nové ČiliChili a vypadni. No tak super. Bylo to těsný, ale fakt ti za to bonus dát nemůžeme. To snad musíš pochopit. Jak by k tomu přišli ostatní, kteří se opravdu snažili?
Protože tohle je to, co opravdu chcete. Jen si to přiznejte!Musím se přiznat, že jsem za tu dekádu párkrát zabloudil na jiné prodejny různě po republice. Vždycky jsem se snažil vypadat nenápadně, což se mi až s neuvěřitelnou schopností vůbec nedařilo. Později jsem se začal i vyžívat v tom, jak mi kolega prezentuje kompletní nabídku a padá mu ze srdce imaginární kámen, že si svého mysterypíčuse tento měsíc už odbyl. Utvrdit jste ho mohli například ještě tím, že jste pak před prodejnou sáhli do kapsy pro telefon a jakože vypínali nahrávání. Jó, život je kurva, ale snížit známky ostatním je jen také jeden ze způsobů, jak docílit, aby váš hovor patřil k těm nejlepším.
Uznávám, že je to jeden z mnoha způsobů, jak si z dlouhodobého hlediska udělat bandu nepřátel. Tím spíše, když se s nimi dvakrát ročně potkáváte na nějaké přiteplené roadshow, aby vám tam vedení představilo vánoční nabídku a to, jak budou lidi naprosto odvázaní, když jim k Vánocům dáte padesát esemesek zdarma. Pamatuju si, že při jedné takové nám vedení oznámilo vlhký sen, stát se do půl roku dvojkou na trhu. Pomoci mu k tomu mělo mimo jiného prodání co nejvíce SIM karet a zrušení co nejméně čísel. Kdo by to byl řekl. Ale marketingové oddělení bylo odjakživa tak trochu na baterky, zato docela jistě královsky placeno, soudě podle Rolexek.
Prodeje nových čísel ale podle všeho vycházely. Dokonce nám na jedné takové roadshow představili jakéhosi Robbieho, nejlepšího prodejce z České republiky, který je tak úžasný, že si ho Vodafone všiml a nechali si ho na Vinici, aby ho mohli ukazovat při školení nováčkům. Aby toho nebylo málo, dozvěděli jsme se, že Robbie bude celý měsíc objíždět prodejny, aby nás neschopný nýmandy naučil, jak prodat další SIMku a zajistit vedení vánoční bonus. Záhy jsme při jednom takovém školení pochopili, že Robbie je tak trochu kokot. Jakože fakt. S vedením za zády, které jej prezentovalo jako zázračné dítě a mašinu na prodeje, mu narostla křídla a ostruhy, takže se odvážil rozparádit a všem během ukázkového prodeje ukázat, jak se to má dělat. Jednoduše. Postavit límeček a úlisně ňuňat na patnáctky, které si přinesly telefon do opravy, aby jim vysvětlil, že k tarifu za litr měsíčně dostanou nový telefon za sedm korun a ten rozjebanej můžou rovnou vyhodit. Už máš tarif? Nevadí, zrušíme, prodáme nový, což splňuje zcela terminologii ekonomického kanibalismu. Za dopoledne nám takhle ukázal, jak prodat sedm nových čísel, které se odpoledne prostřednictvím nasraných rodičů zase obratem zrušily. Pochopitelně šlo storno na prodejce, protože nedokázal číslo udržet. Robbie si shrábnul body za sedm prodaných čísel a táhnul ukazovat správné prodávání o prodejnu dále. Nasrat vole.