Délka textu: Článek přečtete zhruba za 24 minut.
Od letních měsíců se FB stránka Paralelní listy nachází tak trochu nad propastí, protože nám hrozí zrušení publikace, pokud bude ze stránky odstraněn ještě jeden závadný obsah. Pojem závadný je přitom velmi relativní, protože závadnost určuje určité procento nahlášení vůči lajků na postu. Ve chvíli, kdy post dosáhne určité hodnoty, stává se závadným proti zásadám komunity. Facebook zasáhne a automaticky post smaže. Děje se tak od roku 2018, kdy Mark Zucc zrušil v Indii většinu outsourcových podpor, a obsah kontroluje algoritmus. (Děje se tak přesně od doby, kdy se FB naučil detekovat a chápat obsah fotografie i psaný text na ni). Sarkasmu sice algoritmus rozumí stejně blbě jako Mahesh, přesto má algoritmus oproti průměrného Maheshe z Bangladeže hned několik výhod. Nevyžaduje pauzy na viržínko, denně zvládne rozhodnout asi o 1 200 000 hlášeních závadného obsahu, a předně je levnější.
S odebranými posty a s nimi způsobenými omezeními nicméně nesouhlasíme. Jsme názoru, že obsah závadný nebyl, a jako takové jde o mylné rozhodnutí. Bohužel, možnost odvolání jako taková neexistuje. Od srpna tak žijeme v denní nejistotě, co se může stát, a jestli na něčem dostaneme dost reportů k tomu, aby byl tenhle status nejistoty rozseknu. Situace je navíc značně nekonformní, protože nám FB z důvodu opakovaných porušení pravidel skrouhnul dosah o 2/3, což se v poslední době podepisuje na extrémně pomalém růstu stránky. Na jaře jsme měli i 8000 nových fanoušků měsíčně, dnes jsme rádi za 1500. Jako bonus nemůžeme publikovat ani do skupin jménem stránky. Prý, abychom si příště rozmysleli publikovat závadný obsah.
Takže. Podpora samozřejmě oficiálně neexistuje. Prý, pokud utrácíte dost peněz za reklamu, ale jakože fakt dost, a to alespoň 10 000 USD měsíčně, Facebook usoudí, že vám může přidělit přisluhovače, který vám bude vždy po roce a ochotně pomůže s problémem nebo poradí, kolik z vašich přebytečných peněz narvat do kampaně. Věřím tomu. Jak jde o peníze, je Zucc ten největší kamarád. Nejednou se mi stalo, že zaplá kampaň za blbou stovku na den zachránila chod stránky.
Pak jsem se v diskusi s dalšími lidmi spravující stránky dozvěděl o tom, že pokud patřím mezi vyvolené, na stránce www.facebook.com/business/ se objeví odkaz pro přímou komunikaci s adminem. Předpokládám, že někdo, kdo nemá business účet, je předem odsouzen k tomu, aby tam nic takového neměl. Tak jsem to prostě zkusil. Vymyslel si historku o tom, jak moc bych chtěl utrácet za reklamy, ale nemám důvod, protože nehodlám cpát peníze někomu, kdo mi stránku kvůli vlastní laxnosti stejně smaže. Text je přeložen z angličtiny do češtiny, a jak to celé dopadlo, najdete zde:
– zcela záměrně není tento post publikovaný veřejně. To poslední co potřebujeme je, aby někdo začal zkoušet, kolik reportů je potřeba na sestřelení Paralelních listů.
18.11.2020 – úterý 9:37, číslo tiketu 289582442333976
Zástupce Facebooku se k vám za chviličku připojí.
Všichni naši pracovníci jsou momentálně zaneprázdnění. Čekejte a vaší zprávy si někdo všimne, jakmile se nějaký pracovník uvolní a připojí se k chatu.
Joan se právě přidal(a).
Dobrý den, Martine! Mé jméno je Joan z Facebook Concierge Support a dnes jsem tu proto, abych vám pomohla. Referenční číslo řešení má ID 289582442333976. Jak mohu pomoci?
Vypadá to, že jste několik minut neaktivní. Jste tu stále?
Dobrý den, prosím, říkejte mi ___, protože toto je jen záložní účet (klidně ho pak smažte. Nebylo by to poprvé ani na posledy). Máme velké problémy s reportováním obsahu. Chtěl bych u Facebooku utrácet více peněz za reklamu, ale vzhledem k tomu, že váš algoritmus odebírá obsah bez toho, aby byl relevantně vyhodnocen jako závadný, a nemáme jistotu, kdy se Facebook rozhodne stránku Paralelní listy (59k fanoušků) zrušit úplně, nemám k tomu zatím důvod. Žádám tímto také kontrolu odebraného obsahu.
Problém je ten, že vytváříme politickou satiru, a spousta lidem se naše práce nelíbí a reportují obsah i bez toho, aby byl skutečně závadný.
Jen pro potvrzení, dnes nás kontaktujete z důvodu omezení stránky.
Je to tak?
Kontaktuji vás, protože chceme utrácet více peněz za reklamu, ale nemáme dávat peníze společnosti, která bezdůvodně maže náš obsah.
Je obsah publikován na vaší stránce nebo reklamách?
Problém je v tom, že váš skvělý algoritmus obsah odebral a poslal nám jen tři varování. Mohu zaslat screen, pokud to nevidíte.
Děkuji za screenshot.
Prosím, dejte mi 3-5 minut na přeložení obrázku do angličtiny.
Upřímně se divím, že z počtu reportů, které neoprávněně dostáváme, nám Facebook v poslední době smazal jen tři posty. Přesto. Nejstarší odebraný post má je teď půl roku starý. Sebrali jste nám dosah a nemůžeme publikovat do skupin. Je tohle obvyklé jednání společnosti vůči lidem, kteří neudělali nic špatného?
Díky, že trpělivě vyčkáváte.
V pořádku. Mějte svůj čas.
Můžete mi prosím zaslat URL nebo ID stránky? Díky.
Té, o které se celou dobu bavíme?
https://www.facebook.com/paralelnilisty/quality
Díky za zaslání URL:
Máte stále k dispozicvi adresu postu, abych to mohla zkontrolovat?
Nebo screenshot?
Ne, váš algoritmus smazal úplně všechno. Jediná informace, která zůstala je, že jsme penalizováni a stránka bude smazána, pokud budeme pokračovat v naší práci.
Není možné, že by byl obsah v rozporu s Všeobecnými podmínkami Facebooku?
Ne
Žádná nahota, žádné násilí…
Například poslední odebraný post bylo video exploze v Beirutu. Které sdílel kdekdo.
Pravidla obsahu Facebooku nejsou limitována pouze nahotou a násilím.
Facebook: Hele, tady na tomto videu jsem dostal dost reportů. Tak já ti ho smažu a pošlu ti informaci o tom, že jestli budu muset ještě jednou zasáhnout, smažu ti celou stránku. Takhle ten váš algoritmus funguje.
Facebook osobně využívám na mém hlavním účtu déle než 10 let. Myslím, že mám poměrně určité představy, jakým obsahem můžu porušit pravidla Facebooku.
Můžete si přečíst pravidla zde: https://www.facebook.com/policies
Mnoho krát děkuji. Jen za poslední měsíc jsem je četl dvakrát.
Rád bych v tomto okamžiku zopakoval můj dotaz. Můžete prosím určit, jak přesně naše stránka porušila pravidla? A pokud ne, mám utrácet za reklamu společnosti Facebook?
Vždy nás můžete zastihnout pro konzultaci, pokud si nejste jisti publikovaným obsahem.
Zmínil jste se, že nemáte screenshot přímo odebraného obsahu. Z bezpečnostních důvodů nemáme přístup do osobního účtu.
Dobrá, takže ještě jednou. Každý post, který publikujeme, je minimálně jednou reportován, protože konkrétním lidem se nelíbí to, co děláme. Tohle není problém Podmínek, ale vašeho algoritmu.
Takže… co můžeme dělat? Penalizujete nás za něco, co nejste schopni ani izolovat.
Na tomto se shodneme.
Dodržování standardů a zásad komunity Facebooku.
Mám jednoduchý dotaz. Chci na Facebooku utrácet peníze za reklamy. Jste mi schopná pomoci?
Čtete vůbec to, co vám píšu? NENÍ ŽÁDNÝ ROZPOR S PRAVIDLY.
Reklamy můžete zobrazovat, pokud dodržujete naše zásady.
Nechci platit za žádné reklamy, když jste nám vypnuli dosah.
Proč bych měl platit za něco, co nefunguje?
Pokouším se najít v historii nějaký starší screen odstraněného obsahu
Tady. Vidíte? Exploze Beirutu. Repostováno na Facebooku minimálně 10000x. Odstraněno jen jednou, a to na naší stránce kvůli porušení pravidel.
Výbuch v Bejrútu je senzační obsah.
Ne. Bylo to příšerné. A stále nemám jistotu, proč bylo video z naší stránky smazáno, když naše byla jen jednou z tisíců dalších.
Pokud nechcete platit za kampaňe, můžete je vypnout.
Stránka je nastavena jako business. To proto.
Takže. Je toto jediné řešení, které mi nabízíte? Pokouším se vysvětlit, že máme velké problémy kvůli neoprávněnému nahlašování obsahu, protože Mark je příliš hamižný na to, aby si místo algoritmu zaplatil živé lidi, a vy mi jako řešení nabízíte vypnutí reklam?
(PS: pokud by stránka byznys nastavený neměla, patrně bych se ani k chatu neproklikal, což by Joan patrně usnadnilo její práci)
Zásady Facebooku se nezmění, takže pokud si nepřejete, abychom odstraňovali obsah, který porušuje naše zásady, a nechcete provádět změny ve svých reklamách, které porušují zásady, je nejlepším řešením, abyste nedostali penalizaci, vypnout je.
Je exploze budovy porušení?
Můžete se podívat na tento článek: https://www.facebook.com/policies/ads/prohibited_content/sensational_content
Je fotografie mladé ženy porušení?
Nejsem si jistý, zda mi opravdu chcete porozumět. PUBLIKOVANÝ OBSAH NEBYL V ROZPORU S PRAVIDLY
A pokud, izolujte, prosím, jak.
Jinak mě prosím předejte na někoho, kdo má kompetence k tomu mi pomoci, a ne, jen říkat mi, že vypnutí reklam můj problém vyřeší.
Omlouvám se, ale nemám nástroj k tomu, abych vás předala.
OK, nevadí, dejte mi, prosím, kontakt.
Protože tuto situace se snažím řešit už 4 měsíce, a začíná to být poněkud frustrující.
Již vám bylo doporučeno nejlepší řešení vašeho problému. Pokud systém zjistí něco, co porušuje naše zásady, zobrazí varování a co byste měli na svém konci udělat. Opakovaná porušení budou mít za následek deaktivaci stránek nebo účtů. Pokud se chcete zeptat na druhý názor, zde je odkaz: https://www.facebook.com/business/help/support
Dobrá. Tak já budu hrát tohle blbé divadlo s vámi. Jak přesně publikovaný obsah porušoval pravidla?
Protože se domnívám, že obsah odstraňujete bez toho, abyste k tomu měli nějaký důvod. A rád bych se zeptal, JAK DLOUHO budeme penalizováni za to, že „jsme nic neudělali“?
Chci náš dosah zpět. Bohužel zde visí penalizace za půl roku starý obrázek, který také nebyl v rozporu s pravidly komunity.
Pokud uvažujete tímto způsobem, nebudeme vám moci pomoci. Varování a návrhy jsou již uvedeny, a pokud to nemůžete udělat, existuje vysoká možnost, že vaše stránka a účty budou deaktivovány. Můžete nás kdykoli kontaktovat, pokud máte pocit, že je třeba nejprve zkontrolovat váš příspěvek.
Dobrá. Napsal jsem vám, protože potřebujeme pomoci. Bohužel jsem namísto pomoci dostal informaci, že máme vypnout naše reklamy. Jak přesně toto pomůže v řešení již odebraného obsahu?
Opakovaná porušení.
JAKÁ, PROSÍM. Jste schopni alespoň izolovat, co se v postu nacházelo?
Kvůli tomu jste již dostali varování.
Proč přesně byla odstraněna fotografie s mladou ženou?
Ptám se vás, protože jste FB administrátor, a ten by měl vědět, co s ním bylo špatně.
Můžete si pročíst tento článek: https://www.facebook.com/policies
… Pamatujete si ještě, že dostáváme hlášení závadného obsahu bezdůvodně, že?
A já vím, že algoritmus jednoduše odebere obsah ve chvíli, kdy dostane dostatečný počet reportů.
Ptám se znovu, jak byl obrázek mladé ženy v rozporu s pravidly.
Myslím tím, jak přesně. Není potřeba zasílat mi znovu odkaz na pravidla, abych si je přečetl.
Omlouvám se za můj problém, ale rád bych ho měl vyřešený.
Pokud je to opravdu kvůli mnoha reportům, je to od lidí, kteří nahlásili váš příspěvek. Je to proto, že máme komunitní standardy. Musíme respektovat standardy komunity.
Ano, já vím. Ale standardy dodržujeme, a stále dostáváme velké množství reportů. Můžete mi, prosím, ve své pozici říci, co máme dělat? Máme stránku smazat sami, protože jinak to udělá Facebook sám?
Nejlepším řešením je zkontrolovat svůj příspěvek před jeho zveřejněním. Pokud máte pocit, že dojde k problému, můžete nás kdykoli kontaktovat, abychom jej nejprve zkontrolovali.
Problém není s dodržování pravidel komunity, problém je, že dostáváme reporty bezdůvodně.
Protože někteří lidé chtějí naši stránku smazat. A tento plán jim poměrně vychází. Také proto, že FB nechce dělat nic pro naši podporu.
(15 minut bez odpovědi)
Jste tu pořád?
Ano, jsem tady
Nejlepším řešením je zkontrolovat svůj příspěvek před jeho zveřejněním. Pokud máte pocit, že dojde k problému, můžete nás kdykoli kontaktovat, abychom jej nejprve zkontrolovali.
Takže. Jediné východisko je smazat stránku, protože dostáváme příliš mnoho neoprávněných reportů, a FB ve skutečnosti nemá zájem s tím cokoliv dělat, ano? Je to prosím oficiální stanovisko?
Pokud uvažujete tímto způsobem, nebudeme vám moci pomoci. Varování a návrhy jsou již uvedeny, a pokud to nemůžete udělat, existuje vysoká možnost, že vaše stránka a účty budou deaktivovány.
Řekněte mi prosím, co mám dělat. Upřímně, vypínání reklamy nepomůže ničemu.
… a teď dostanu odpověď, že se vás mám zeptat před publikováním obsahu, že?
Nechte mě krátce shrnout situaci: Nemám rád jablka. Mohu to říkat nahlas, ale nikdo nebude poslouchat. Ale. Mohu si najít pár přátel, kteří také nemají rádi jablka. A každý si založí tak… řekněme 10 fake účtů, protože každý takový má „váhu“ jednoho hlasu ve volbě „nemám rád jablka“. A jednoho dne Apple přijde s informací, že zakazuje jablka, protože je mnoho lidí nemá rádo. Chápete konečně situaci?
To platí pro vaši stránku, protože další porušení bude mít za následek zrušení publikování vaší stránky. Pokud tedy máte pocit, že došlo k problému, můžete se obrátit na naše zásady nebo nás kontaktovat. U vašich reklam již existuje návrh, který můžete na konci udělat, poté bude zkontrolován.
Existuje nějaký přímý kontakt na osobu zodpovědnou za pravidla?
Máme tým pro zásady, bohužel je k nim přístup pouze prostřednictvím formuláře nebo Kvality účtu.
OK, prosím, řekněte mi. Vy sama nechápete můj problém. Jak snadné bude popsat situaci do formuláře? A bude se na něj někdo vůbec obtěžovat odpovědět?
U deaktivovaných účtů můžete odeslat odvolání pomocí kvality účtu. U dalších souvisejících porušení zásad existuje zvláštní formulář.
Možná, že bude mnohem jednoduší celou věc medializovat. Co vy na to?
Kontaktní formulář po vyplnění a odeslání přejde přímo na náš interní tým. Takto na ně můžete upozornit a oni vás kontaktují prostřednictvím doručené pošty podpory (https://www.facebook.com/support/)
Dobrá. Děkuji. Beru to jako potvrzení. Poslední dotaz. Vidíte na naší stránce, kdy přesně dojde ke zrušení omezení v případě, že nebude další obsah odebrán?
Vaše stránka není omezena, je to jen varování, že se vám zobrazuje. Varování bude odstraněno, když bude záznam vaší stránky dobrý
Není zde konkrétní časový rámec.
Takže jsme penalizováni za nic.
S tím se pokouším něco dělat tím, že kontaktuji podporu, která ale ani nemá kompetence k tomu být podporou. To je teď moje situace.
Myslím si, že Twitter uvítá moje peníze raději, až naši stránku zrušíte.
Budete omezeni za další porušení
Ach tak. Myslíte “porušení“.
Já třeba vidím jasné porušení ve vaší poslední odpovědi „Budete omezeni za další porušení“.
Já ho tam vidím. Možná tam není, ale vidím ho. A když ho uvidí dost jiných lidí, možná algoritmus zablokuje i vás. Takhle totiž Facebook funguje poslední dva roky.
Pokud uvažujete tímto způsobem, nebudeme vám moci pomoci. Varování a návrhy jsou již uvedeny, a pokud to nemůžete udělat, existuje vysoká možnost, že vaše stránka a účty budou deaktivovány.
Ale notak… Tuhle šablonu posíláte tolikrát, že ji musíte mít kvůli oblíbenosti nějak nabindovanou na klávesnici.
Můžete navrhnout a sdílet své zkušenosti. Zpětná vazba od inzerentů, jako jste vy, nám pomáhá, protože neustále vylepšujeme naše funkce a služby.
Zde je odkaz na formulář: https://www.facebook.com/help/127103474099499
Takže abych to shrnul. Jste placena jako podpora Facebooku. Bohužel nejste schopna vykonávat podporu. Nejste schopni izolovat proč ani za co blokujete stránky a odebíráte obsah. Prakticky jediná věc kterou dokážete, je rozesílat zprávy s odkazem na pravidla komunity. Nejste schopni nahlížet do konkrétních situací. Nejste schopni určit, kdy omezení skončí. Což mě přivádí k otázce: Hledá Facebook stále zaměstnance? Tohle zní jako parádní zašívárna.
Tady je odkaz na váš dotaz: https://www.facebook.com/careers/jobs/
Jediný bod, který ode mě dnes získáváte, je za chápání sarkasmu.
Doufám, že jsem alespoň dokázala vyjasnit věci. Existuje ještě něco, s čím vám dnes mohu pomoci?
Rozhodně ne. Točíme se v kruzích, ale nechci plýtvat vaším časem, zatímco můžete poskytovat vaši nepodporu jiným lidem. Děkuji za všech deset odkazů na pravidla komunity.
Od našich inzerentů chceme vždy slyšet, jak můžeme platformu vylepšit. Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je vyplnit náš formulář pro zpětnou vazbu: https://www.facebook.com/help/contact/268228883256323.
Chápu, že výsledek není podle vašeho zájmu, ale mějte na paměti, že řešení problému je již poskytnuto. Do té doby náš chat ukončím, možná se zobrazí průzkum. Vzhledem k tomu, že váš problém nebyl zcela vyřešen, protože stále čekáme na opravu z našeho back end, je více než vítáno počkat a vyplnit jej, jakmile bude problém zcela vyřešen. Jako vždy je vaše zpětná vazba vítána, a ještě jednou vám děkujeme za kontaktování podpory služby Facebook Concierge.
Tento chat skončil. Děkujeme vám, že používáte Facebook.
Aha. Já si myslím, že můj feedback definitivně nechcete.
Dobrý den, tento chat už skončil. Na www.facebook.com/business/resources můžete zahájit nový.
